快手小店售后服務管理規則
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快手小店售后服務管理規則,包括退換貨等

第一章 概述

1.1 適用范圍 

本規則適用于快手小店平臺所有商戶。 

1.2 效力級別 

商戶除應遵守國家法律法規的規定、與快手小店平臺簽署的合作服務協議、快手小店相關商戶管理規則、快手平臺社區管理規則等相關協議、規則外,還應遵守本規則。前述協議規則中已有規定的,從其規定,未有規定或本規則有特殊規定的,按照本規則執行。 

1.3 售后服務范圍 

商戶應當配備專業的客服團隊(或人員)處理來自消費者的問題,提供售后服務,商戶應提供的售后服務包括但不限于消費者發起的商品退、換貨服務;商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務;及時有效處理售后投訴服務;其他與售后相關的服務等。

第二章 售后服務原則


2.1質量問題退換貨 

2.1.1若消費者因商品確實存在質量問題而提出的退換貨申請的,商戶應一律承擔退換貨的售后服務。 

2.1.2貴金屬、黃金珠寶類商品:若消費者認為商品的測量結果與標識克重存在差異的,且該差異超出國家發布的貴金屬飾品質量標準規定的誤差標準范圍內,商戶應一律承擔退換貨的售后服務。 

2.1.3若商戶發貨后,由于物流配送中導致商品毀損等問題的,則商戶須承擔退換貨的售后服務。 

2.1.4若消費者收貨后發現錯發、漏發情形提交售后申請,若商戶不需要消費者寄回商品,可按照不退貨補發新品處理流程提供售后服務。 

2.2七天無理由退換貨 

2.2.1消費者自簽收商品之日起七天內,對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品,可發起七天無理由退貨申請。七天指自物流顯示簽收商品的次日零時開始起算。 

2.2.2商戶售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標準,應當在商品詳情頁對消費者做到顯著提示,并應符合如下情形: 

2.2.3以下商品/服務可不支持“七天無理由退貨”: 

2.2.3.1消費者定制、定作類商品。 

2.2.3.2鮮活易腐類商品。 

2.2.3.3在線下載或者消費者拆封的音像制品,計算機軟件等數字化商品。 

2.2.3.4交付的報紙、期刊類商品。 

2.2.4以下商品根據商品性質商戶可選擇支持“七天無理由退貨”,應當在商品銷售必經流程中以顯著方式予以公示并經消費者確認,否則,商戶不得拒絕“七天無理由退貨”: 

2.2.4.1拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品。 

2.2.4.2一經激活或者試用后價值貶損較大的商品。 

2.2.5除以上情形外的商品,商戶均應支持“七天無理由退貨”。 

2.2.5.1消費者退回的商品應保持完好,商品完好的條件: 

2.2.5.1.1商品能夠保持原有品質、功能。 

2.2.5.1.2商品本身、配件(如吊牌、說明書等)、商標標識齊全。 

2.2.5.1.3商品無受損、受污、刮開防偽、產生激活(授權)等情形,無難以恢復原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個人數據使用痕跡。 

2.2.5.2以下為不影響商品完好的情形: 

2.2.5.2.1基于查驗需要而打開商品包裝。 

2.2.5.2.2為確認商品的品質、功能而進行合理的調試。 

2.2.5.3對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品,導致商品價值貶損較大的,視為商品不完好。具體判定標準如下: 

2.2.5.3.1食品(含保健食品)、化妝品:必要的一次性密封包裝被損壞。 

2.2.5.3.2電子電器類:進行未經授權的維修、改動,破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等,有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡,或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡。 

2.2.5.3.3服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類:商標標識被摘、標識被剪,商品受污、受損.。 

2.3返修原則 適用各類商品:依據國家相關規定,或商戶銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書,商品如需維修的,則商戶應提供相應的售后服務。 注:如黃金珠寶飾品類,消費者購買后尺寸大小存在不適合的情形時,商戶應為消費者調整尺寸提供相應服務。 

2.4三包類商品售后服務原則 如商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定,商戶應按照相應規定為消費者提供返修及退換貨服務。國家有相關三包規定的依據國家規定執行,如國家無相關規定的,以各地質量監督部門制定的三包規定執行,如各地的規定沖突的,以規定較為嚴格的標準執行。

第三章 針對消費者疑問商戶提供資料原則

如消費者對商戶銷售的商品的真偽、質量、重量(黃金珠寶類)等方面提出質疑,商戶應對疑問作出明確合理的解釋,且應提供相應的文件資料予以證明。如商戶無法提供文件證明或提供的文件不足以證明消費者投訴無依據,則應為消費者辦理退貨,承擔退貨產生的費用,如因此產生損失的,商戶應予以全部賠償。

第四章 售后處理流程

4.1退貨流程 

4.1.1商戶審核:消費者申請售后服務后, 商戶應在36小時內與消費者進行溝通。 

4.1.1.1商戶審核不通過:如審核不通過,商戶需要提前與消費者進行溝通,在消費者知曉情況下方可操作,審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務申請。 

4.1.1.2商戶審核通過 

4.1.1.2.1退貨退款:商戶審核通過后,消費者按照售后退貨地址寄送快遞,并在客戶端填寫發運信息。 

4.1.1.2.2不退貨僅退款:如商戶在審核環節判斷無需消費者返回原商品即可退款,可以直接操作不退貨僅退款。 

4.1.2消費者退貨: 

4.1.2.1商戶審核通過需消費者進行退貨的,消費者須在3日內將商品寄回并提交運單信息。 

4.1.2.2如消費者未提交運單信息,系統將在10日內自動關閉售后服務申請。 

4.1.3商戶收貨:商戶在收到消費者寄回的商品后,應當及時拆包收貨,商戶須在消費者上傳退貨快遞單號10日內完成確認收貨,如未及時處理,系統將自動退款。 

4.2換/修服務流程 

如消費者發起售后服務申請,如果確需提供售后服務的,商戶可以在與消費者取得一致后,取消售后服務申請,采取提供線下換/修服務的方式。 

4.3申請平臺介入:如商戶與消費者對售后處理意見有分歧并溝通無果的,可以提交申請快手小店客服介入解決,申請后商戶不能再做任何操作。如因商戶責任導致消費者投訴的,快手小店官方有權根據實際情況進行退款/先行賠付處理。

第五章 售后服務要求及違規處理

5.1.商戶以及商戶所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的保修承諾及快手小店售后服務政策為來自快手小店的消費者提供相應的售后服務;如商戶承諾的售后服務政策更有利于消費者,則應按更有利于消費者的政策提供售后服務。 

5.2 由于商戶原因或商品質量等原因,商戶與消費者達成賠償或補償方案的,商戶應承擔賠償/補償中產生的全部費用。如商戶與消費者達成的賠償金或補償金由快手小店先行墊付的,商戶應自快手通知之日起5日內向快手小店支付相應款項,逾期未支付的快手小店有權自應結算的貨款或保證金中扣除。 

5.3如商戶未及時或不提供售后服務的,將依據本管理規則對商戶進行違規處理。

第六章 附則

6.1快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。 

6.2快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。 

6.3商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手小店有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。 

6.4本規則于2019年3月4日首次發布,于2019年3月11日生效。


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