頭條小店售后狀態一覽
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1.1貨到付款訂單取消流程: 

消費者提交訂單后,在待確認和備貨中兩種狀態下,商家均可以進行取消訂單的操作(注:商家操作取消時,需與消費者溝通無問題后操作,未溝通會被處罰)。消費者只有在待確認的狀態下可以取消訂單。
訂單若為已發貨狀態,消費者和商家均無法取消。該狀態下,消費者收貨后才能申請售后。

1.2貨到付款退貨流程:

消費者申請退貨
—— 商家處理消費者申請(1.商家拒絕后消費者申請后進入待消費者確認狀態,若消費者繼續申請客服調解,則進入客服調解流程,若7天消費者不申請客服調解介入,則本次售后結束;2.商家須在48小時內處理消費者申請,逾期未處理系統自動同意退貨)
—— 消費者填寫退貨單號并寄回商品(若7日內未填寫物流單號,則退貨流程自動關閉)
—— 商家確認收到退貨(商家須在消費者上傳物流信息的7日內確認收貨,逾期未操作,系統將自動確認收貨)
—— 商家退款給消費者并上傳退款憑證(商家須在確認收貨的48小時內上傳退款憑證,否則會涉及先行賠付及處罰))
——退貨退款流程結束。

1.3在線支付退貨流程: 

1.3.1“備貨中-僅退款”狀態下, 

只支持整單退款,不支持按子訂單維度退款。
該狀態下消費者申請僅退款,
客服不介入,商家確認是否同意消費者退款(商家僅能針對已發貨的商品拒絕退款,未發貨的商品商家均應同意退款)
——拒絕消費者退款請求后,商家需填寫物流單號并提交后方能視為成功拒絕退款(上傳物流單號后,訂單狀態流轉為“已發貨”)
消費者提交退款申請后,有權取消退款申請,消費者取消“備貨中-退款”的申請后,商家可以重新發貨。

1.3.2“已發貨-退款退貨”狀態下, 

支持整單退款或按子訂單維度退款。
該狀態下消費者申請退貨,
—— 商家處理消費者申請(1.商家拒絕消費者申請后進入待消費者確認狀態,若消費者繼續申請客服調解,則進入客服調解流程,若消費者未在7天內申請客服調解介入,則本次售后結束;2.商家須在48小時內處理消費者申請,逾期未處理系統自動同意)
—— 消費者填寫退貨單號并寄回商品(消費者若7日內未填寫物流單號,則退貨流程自動關閉)
—— 商家確認收到退貨(商家須在消費者上傳物流信息的7日內確認收貨,逾期未操作,系統將自動確認收貨)
—— 平臺退款(郵費不退)?退貨退款流程結束。
該狀態下的售后,支持用戶取消后重新發起。

1.3.3 在“已完成-退款”狀態、“已完成-退貨”狀態下 

支持整單退款或按子訂單維度退款。
消費者可以主動取消售后,取消后允許再次發起售后。若消費者不主動確認或重新發起售后任務,則7天后本次售后任務自動結束。

1.4 關于子單維度的退款解釋 

  • 支持子單維度的退款,指支持按照sku(即最小商品屬性單位)進行退款

  • 上述未提到的“在線支付-已發貨-僅退款”,“貨到付款-已完成-僅退款”,“貨到付款-已完成-退貨退款”狀態下均可支持按照子訂單維度退款。

1.5 關于退款金額和優惠券的退還 

  • 退款金額:整單或子單用戶,只支持實際支付部分金額的退款。

  • 優惠券的返還:只有未支付的訂單才會返還優惠券,支付過的訂單都不再返還優惠券。


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