小紅書第三方商家客服管理規則
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第一章 概述

第一條 為維護小紅書平臺的正常經營秩序,保障小紅書消費者的合法權益,實現商家店鋪的規范化運營,特根據小紅書《第三方平臺店鋪服務協議》及《小紅書第三方商家管理總則》制定《小紅書第三方商家客服管理規則》(下稱“本規則”)。

第二條 本規則適用于小紅書平臺所有商家。

第三條 定義

(一)小紅書官方客服服務:是指小紅書官方自有客服團隊,根據規定的流程和原則處理消費者問題,從而提高消費者購物體驗的服務行為。

(二)商家自主客服服務:是指商家通過小紅書客服系統,根據規定的流程和原則處理消費者問題,從而提高消費者購物體驗的服務行為。

 

第二章 申請開通自主客服的條件、流程及時間

第四條 申請開通條件

商家需滿足以下條件,方可申請開通自主客服:

(一)商家須簽署有效的店鋪協議且店鋪協議中所約定的入駐店鋪須在小紅書平臺正常運營;

(二)商家在提出申請前3個月內無主動申請關閉自主客服權限的記錄,且無被小紅書關閉自主客服的記錄。

(三)符合條件后,小紅書將根據商家的運營能力、服務能力等進行綜合考評,確認最終申請結果。

第五條 申請開通流程及時間

(一)商家在滿足申請條件后商家可自行選擇開通商家自主客服,或使用小紅書官方客服。

(二)小紅書每兩個月開放一次申請通道(如遇法定節假日則相應順延),即1月、3月、5月、7月、9月、11月的月初時間。每次申請渠道的開放,小紅書會提前一周通過“ARK第三方商家管理平臺”以平臺公告的形式通知商家(通知內容包含申請開始時間、申請截止時間及申請方式等信息)。

(三)申請截止后,小紅書會通過“ARK第三方商家管理平臺”通知符合條件的商家,并向商家提供學習資料,商家可自主完成學習。小紅書會在對商家所發布的公告內容中約定的時間內開通商家自主客服權限,成功開通后商家客服即可登錄客服系統進行自主客服服務。

 

第三章 自主客服開通與否的不同收費標準

第六條 小紅書將向開通自主客服的商家提供與小紅書官方客服相同等級的客服系統及其基礎架構服務,包括軟件、系統維護升級;小紅書不為商家提供互聯網絡接入終端及其他費用。

第七條 商家在已開通自主客服權限的期間,小紅書官方客服可接收用戶售后咨詢由商家轉交至小紅書官方客服,小紅書會對轉交咨詢量進行收費,收費標準如下:

(用戶和商家轉交小紅書官方客服售后咨詢量/商家自主客服售后總咨詢量)<=25%的部分,小紅書平臺不收取費用;轉交率超過25%的部分,小紅書平臺會按照每通用戶咨詢9.0元人民幣收取,收取方式為從商家相應入駐店鋪的每個月的銷售款中扣除。

第八條 商家在未開通自主客服權限的期間,由小紅書官方客服代商家提供用戶咨詢服務,小紅書會對提供的用戶咨詢服務進行收費,收費標準如下:

小紅書收取每通與商家相關的用戶咨詢費用,按照每通用戶咨詢9.0元人民幣收取。若小紅書官方客服服務質量未達到第四章商家自主客服考核標準,則當月用戶咨詢收費單價打9折(即:每通用戶咨詢按8.1元人民幣收取)

收費方式為從商家相應入駐店鋪的每個月的銷售款中扣除。

第九條 法定節假日期間,小紅書會對商家所產生的咨詢,進行收費調整,收費標準如下:凡是在以下時間段內產生的咨詢,每通咨詢按照一般咨詢費用的三倍計算,即每通用戶咨詢27.0元人民幣,收取方式為從商家相應入駐店鋪的每個月的銷售款中扣除:

1. 元旦(11日);

2. 春節(正月初一、初、初三)

3. 清明節(農歷清明當日);

4. 勞動節(51日);

5. 端午節(農歷端午當日);

6. 中秋節(農歷中秋當日);

7. 國慶節(101日、2日、3日)。

 

第四章 商家自主客服考核管理

第十條 為確保小紅書用戶體驗,小紅書將對商家自主客服進行考核管理和質量抽檢,主要考核客服響應速度和回復質量,并會每月取值考核一次,具體指標以本規則第十一條服務指標為準。商家自主客服開通期間,若商家的服務指標過低,小紅書將有權關閉商家自主客服權限,由小紅書官方客服承擔店鋪咨詢。

第十一條 服務指標

核心指標

服務標準

指標定義

商家自主客服服務質量處理

月滿意度

大于等于90%

商家客服接起的客戶咨詢中用戶選擇打分“4星”和”5星”/商家客服接起的客戶咨詢中用戶打分量

月用戶打分量大于等于5個的店鋪:

小于90%大于等于80%,每次扣除違規積分2分;

小于80%大于等于60%,每次扣除一般違規積分3分;

小于60%,每次扣除一般違規積分5分;

注:若當月打分量小于5,則不計入考核;

月回復率

大于等于95%

商家自主客服人工響應進線咨詢次數/進線咨詢總次數

小于95%大于等于80%,每次扣除一般違規積分3分;

小于80%大于等于60%,每次扣除一般違規積分5分;

小于60%,每次扣除一般違規積分10分;

月平均回復間隔

小于等于2分鐘

商家回復客戶的時間間隔總和(除去首條)/咨詢量

大于2分鐘,每次扣除一般違規積分3分;

注:若當月無實際平均回復間隔時長產生,則不計入考核;

以上為標準考核參考值,如有特殊情況將另行計算。

 

第五章 自主客服違規項及處罰 

第十二條 已開通自主客服的商家,在服務過程中發生任何包括但不限于以下情形的違規行為:

(一)提供小紅書內部系統截圖給消費者,每次扣除一般違規積分5分;

(二)對于消費者已表明的投訴,客服未作針對性處理或未有效處理即關閉對話或直接引導消費者轉交或升級小紅書官方客服,每次扣除一般違規積分2分;

(三)對于消費者已表明的問題,客服未作針對性處理未有效處理即關閉對話或直接引導消費者轉交或升級小紅書官方客服,每次扣除一般違規積分2分;

(四)打斷、催促消費者結束對話,搶先說完結束語后結束對話,不耐煩、反問消費者、整體服務語氣冷漠,惹怒消費者,每次扣除一般違規積分5分;

(五)商家在溝通過程中或者在評價、補充回復、訂單備注中等有人身攻擊、侮辱性不文明語言、誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句,妨害他人合法權益的行為,每次扣除嚴重違規積分25分;

(六)未經允許發布、泄露、散布用戶信息或小紅書內部未公開或不實消息,每次扣除嚴重違規積分25分;

(七)推諉責任至小紅書,抹黑小紅書或任何其他第三方,每次扣除一般違規積分25分;

(八)誘導消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關的私人信息,每次扣除嚴重違規積分25分;

(九)商家通過不正當方式、不合規操作制造虛假數據,惡意或不正當競爭,擾亂小紅書平臺的客服服務秩序,關于虛假數據的判定以小紅書系統統計為準,每次扣除嚴重違規積分25分;

(十)發布或推送第三方信息:是指商家在小紅書平臺發布第三方信息或在實物包裹中包含第三方信息的宣傳內容,每次扣除一般違規積分25分;

上述違規行為達到以下情形的,小紅書有權關閉商家及其入駐店鋪自主客服,自動轉為小紅書官方客服,按第三章第八條中標準進行收費。違規行為包括但不僅限于上述情況,且包含《小紅書第三方商家違規積分管理規則》相關內容。如違規行為觸犯《小紅書第三方商家違規積分管理規則》相關內容,則同時依據《小紅書第三方商家違規積分管理規則》對商家及相應入駐店鋪進行違規積分扣罰及其他管控措施。違規記錄會通過 “ARK第三方商家管理平臺”系統及時推送商家,商家可根據實際情況進行違規申訴。違規記錄在商家客服質檢違規中每兩個自然月清零。已被扣除的店鋪積分依據《小紅書第三方商家違規積分管理規則在次年的一月一日零時清零

第十三條 小紅書對商家及相應入駐店鋪的處理并不免除商家應盡的法律責任,商家應當就其違法、違約行為承擔所有的法律后果。

 

第六章 自主客服關閉說明

第十四條 商家可申請關閉自主客服服務權限,流程如下:

(一)商家需要申請關閉商家自主客服權限的,可發送郵件至ft_seller-selfservice@xiaohongshu.com,郵件標題:【關閉商家自主客服】店鋪名,郵件內容:店鋪名+店鋪ID+關閉原因+聯系方式,小紅書會在收到郵件后24小時內回復具體結果及相關事項。

(二)在關閉前商家須保證在平臺要求的服務時間內處理消費者提交的客戶咨詢,并接受小紅書對商家自主客服的考核管理。

第十五條 以下任一情況商家自主客服權限關閉后,相應入駐店鋪的客服將自動轉為小紅書官方客服,按第三章第八條規則進行收費:

(一)商家主動關閉:商家依據第六章第十四條所規定的流程申請關閉;

(二)平臺關閉:商家因違規觸犯《小紅書第三方商家違規積分管理規則》或《小紅書第三方商家客服管理規則》中的相關規則被平臺關閉;

關閉申請者

情形

被關閉時間段(即再次可申請時間)

商家

自主關閉

90個自然日后

平臺

一般違規>=3

90個自然日后

平臺

嚴重違規>=1

90個自然日后

 

第七章 附則

第十六條 本規則于2018625日首次公示,于20191225日修訂,于202011日正式生效。

第十七條 小紅書商家的行為,發生在本規則生效或修訂以前的,適用當時的規則;發生在本規則生效或修訂以后的,適用本規則。


第十八條 小紅書會對本規則進行不定期修訂,并在小紅書后臺系統執行公示程序。公示期結束后,規則修訂內容即告生效。


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