小紅書第三方商家售后服務管理規則
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第一章 概述

第一條 為保護小紅書平臺交易雙方當事人的合法權益,依據《小紅書第三方商家管理總則》,制定本規則;

第二條 本規則適用于小紅書平臺所有商家(不包括虛擬商品訂單);

第三條 小紅書并非司法機關,亦非專業的糾紛解決機構,小紅書對于商家及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定及買賣雙方的意愿,小紅書僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定,小紅書對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確,也不對此承擔任何責任;

 

第二章 售后服務管理規范

第四條 商家所售商品應當符合法律法規的相關規定,且不得違反小紅書第三方商家管理總則中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定;

第五條 商家應當對其所售商品進行如實描述,即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示,對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述;

第六條 商家應當對其所售商品質量承擔保證責任,即保證其交付給消費者的商品在質保期內可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等;

第七條 商家應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及小紅書平臺售后相關規則等向消費者提供商品維修、換貨、退貨等售后服務;

第八條 若商品適用七天無理由退貨,商家應積極處理消費者的退貨申請并提供相應服務;

第九條 所有商家應提供有效的國內退貨地址(包括保稅區)、退貨聯系方式以便消費者進行退貨。

 

第三章 售后處理流程及說明 

操作節點

處理說明

商家審核

消費者申請退商品后, 商家應在自消費者申請后72小時(境內商家)/96小時(境外商家)內給出審核結果。審核結果分為審核通過、審核不通過、不退貨僅退款、退貨退款。

審核通過

商家審核通過后,消費者按照商家提供的售后退貨地址等信息寄送快遞,并在客戶端填寫運單信息。

審核不通過

商家審核不通過的,需要在審核不通過的系統頁面中填寫不通過原因,審核不通過后消費者仍可重新提交新的退貨申請。

不退貨僅退款

如商家在審核環節判斷無需消費者返回原商品即可退款,可以直接操作不退貨僅退款,退款完成后此訂單即為完結狀態。

待客戶反饋

如商家在審核時需要消費者補充信息或上傳證明,可以操作待客戶反饋,操作后會給消費者發送提醒短信,告知消費者需在7天(自商家通過審核后滿168小時為7天)內到客戶端回復或上傳信息,如果消費者7天(自商家通過審核后滿168小時為7天)內未操作,該服務單自動審核關閉。如消費者已回復,商家仍需在48小時內給出處理結果,可以在待審核列表頁,選擇狀態="客戶已反饋"進行篩選查詢。

快遞到商家

商家審核通過后,消費者應在自商家通過審核后7天內將商品寄回并提交運單信息。消費者提交運單后,商家應在10天內完成確認收貨并處理,如超時未處理的,系統將自動退款,如商家未收到貨或貨品不符合退貨要求的可拒絕退款申請。  

商家收貨

商家在收到消費者寄回的商品后,應當在48小時(工作日)內拆包確認商品并反饋至消費者。

商家處理

商家收到退回商品后,可處理結果包含:退款、原返。退款,包含退商品款和退運費,商家可在與消費者溝通確認后調整金額;原返,如商家收到商品后,發現商品不符合退換條件,可以做原物返回。

申請平臺客服介入

如商家與消費者對售后處理意見有分歧并溝通無果的,可以申請小紅書平臺客服介入解決。

 

第四章 退換貨處理原則 

第九條 商品問題退換貨 

消費者簽收商品后或使用商品時發現商品有問題,商家應同意并承擔退換貨的售后服務和相關費用。 

包括但不限于以下情形: 

(一)商品性質問題,是指食品類商品本身性質已經發生改變,包括商品變質、發霉或者腐爛等情況(具體情況以平臺判斷為準) 

(二) 商品描述不符問題,是指商家對商品的材質、成分等信息的描述與消費者收到的商品不相符的 

(三) 商品外觀問題,是指消費者收到商品后,商品有劃痕/變形/破損/污漬等問題 

(四) 商品信息問題,是指商家未對商品瑕疵、尺碼等關鍵信息進行說明導致消費者不知情商品的實際情況;

(五) 商品保質期問題,是指商家未對所售的臨保商品進行顯著提示,或所售商品已過保質期的情況;

(六) 商品品質不合格問題,是指是指商家出售的商品品質不符合國家標準及小紅書平臺相關管理要求的情形(商品品質不合格的具體定義查看《小紅書第三方商家管理規則》) 

(七) 商品性能問題,是指消費者使用商品后發現商品出現性能故障的或者無法使用的;

(八) 商品信息核實問題,消費者對商家銷售的商品真偽、質量、重量(黃金珠寶類)等方面提出質疑的,商家無法在規定時間(48小時,自然日)內提供文件證明或提供的文件不足以證明消費者投訴無依據的;

(九) 商品價格問題,是指商家利用虛假或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者購買其商品的行為;

(十) 商品合規問題,進口商品需符合商品入境的相關法律法規,若商品因違反相關法律法規導致被監管部門(如海關)沒收、扣押或采取其他強制措施的,若消費者提出退換貨要求的,商家應承擔退換貨的售后服務;

(十一) 商品過敏問題,是指消費者使用商品后出現過敏癥狀,包括皮膚起疹、潰爛、腫脹等狀況;

(十二) 食品問題,是指消費者食用商品后出現身體不適的癥狀(以消費者提供的醫院就診證明判斷);

(十三) 商品標簽問題,是指消費者收到的商品與其攜同的標簽、吊牌等不一致的情況。

 

第十條 服務問題退換貨 

商家所提供的服務行為違反平臺規則的,若消費者申請退款退貨,商家應同意并承擔退換貨的售后服務和相關費用。 

包括但不限于以下情形: 

(一)錯/漏發問題,消費者收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少配件、少贈品、少商品等情形,商家需補發商品,若無法補發,需按照平臺要求進行一定比例的退款或者全額退貨退款; 

(二)標錯類問題,商家出現標錯類(如價格、庫存、優惠券)事件,商家仍需按照訂單履約發貨或按照一個月內的市場均價進行退款(參考天貓上的同型號的商品價格); 

(三)工單超時回復問題,消費者發起咨詢后,商家未在平臺規定的48小時(自然日)內回復平臺工單的,則平臺將按照消費者訴求進行退貨退款等相應處理; 

(四)退貨問題,商家提供的退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的,或者買家根據協議約定操作退貨后,商家無正當理由拒絕簽收商品的; 

(五)虛假發貨問題,經平臺核實商家存在虛假發貨的情況(虛假發貨的具體定義查看《小紅書第三方商家管理規則》); 

(六)超期發貨問題,商家未能在平臺規定的時間內發貨的,特殊情況除外(超期發貨的具體定義查看《小紅書第三方商家管理規則》); 

(七)物流公司問題,因物流公司原因導致商品丟件、非本人簽收、配送錯誤或延遲的; 

(八)違背承諾問題,是指商家拖延或者無理拒絕與消費者約定承擔的維修、換貨、退貨等相關責任的情形;

(九)發票開具問題,自消費者要求商家開具發票之日起30日(含)內,商家未開具發票的,平臺將根據商品的原價全額退款給消費者。

 

第十一條 生鮮類商品退換貨 

商家所提供的商品和服務存在以下情況,若消費者申請退款退貨,商家應同意并承擔退換貨的售后服務和相關費用。 

(一)生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的,分別作如下處置: 

1、生鮮類商品存在大小不符或腐爛情形的,其數量占商品總量百分之三十以內的,按相應比例作部分退款; 

2、生鮮類商品存在重量短缺,按短缺部分作相應比例部分退款; 

3、生鮮類商品存在商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的,作全額退款處理; 

4、生鮮類商品存在大小不符或腐爛情形的,其數量超過商品總量百分之三十的,作全額退款處理;  

(二)生鮮類商品若雙方達成退款共識且商品已不適宜退貨,則直接作退款處理,貨物由商家自行聯系消費者協商處置; 

(三)生鮮類的部分商品應用特別定制的包裝進行運輸,若運輸過程中造成的商品損壞或者由于運輸時間過長導致商品變質,商家需承擔相應的退換貨的售后服務和相關費用。

  

第四章 附則

第十二條 本規則所述的天均為自然日。


第十三條 本規則于2019128日首次發布,于2020114日對部分條款進行修訂,修訂條款于2020121日生效。 


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