小紅書第三方商家爭議糾紛處理規則
專題首頁> 專題> 小紅書規則 >小紅書第三方商家爭議糾紛處理規則

第一章 概述

第一條 為保護小紅書平臺交易雙方當事人的合法權益,依據《小紅書第三方商家售后服務管理規則》及《小紅書第三方商家管理規則》,制定本規則;

第二條 交易雙方在小紅書上交易發生爭議糾紛的,適用本規則規定;

第三條 小紅書并非司法機關,亦非專業的糾紛解決機構,小紅書對于商家及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定及交易雙方的意愿,小紅書僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定,小紅書對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確,也不對此承擔任何責任;

第四條 小紅書通過電子郵件、短信或電話等方式向交易雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知,構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。 

 

第二章 舉證責任

第五條 交易雙方申請小紅書介入糾紛處理后,在糾紛處理過程中,小紅書有權要求消費者或商家提供證據證明,且有權以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定;

第六條 小紅書作為獨立第三方,僅對雙方提交的證據進行形式審查,并作出獨立判斷,交易雙方應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責,并承擔不能舉證的后果。

 

第三章 受理期限

第七條 消費者應當在小紅書規定的時間內發起維權主張,一般時效如下;

1)對商品或服務產生爭議的,消費者應當在交易成功后的15天內提出維權主張,其中涉及假冒商品或享受三包保障的商品產生的保障范圍內的爭議的,應當在交易成功后的90天內提出。

2)消費者對其所購買的耐用商品機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務主張存在質量問題或系假冒商品的,應當在交易成功后的六個月內提出維權申請。

3)類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的,依照類目的特殊規定。

第八條 被行政機關認定的假冒商品或禁售商品,不受受理期限限制; 

第九條 消費者提供司法機關出具的生效法律文書的,不受受理期限限制;

第十條 消費者未在小紅書規定的時限內在線發起維權主張,但能夠提供憑證證實商品存在品質等相關問題的,不受受理期限限制;

第十一條 商家承諾或雙方另行約定售后服務期限的,不受受理期限限制;

第十二條 本規則或小紅書其他規則對受理期限有特別規定的,從其規定。

 

第四章  受理范圍

第十三條 小紅書受理交易雙方在小紅書上交易產生的爭議處理申請,但出現如下情形的爭議申請,小紅書有權不予受理,交易雙方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利:

(一)消費者未在本規則規定的受理期限內發起維權的;

(二)交易訂單顯示的商品或服務與交易雙方約定的實際交易商品或服務不一致,導致交易事實無法查清的,因該實際交易商品或服務產生爭議的;

(三)交易雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢,一方或雙方反悔產生爭議的;

(四)交易雙方進行虛假交易的;

(五)交易做退款處理后,因商家需要取回商品產生爭議的;

(六)除小紅書規則規定的情形外,消費者主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜的;

第十四條 本規則對其他不予受理情形有特別規定的,從其規定。

 

第五章 爭議處理原則

第十五條 通用規則

(一)爭議過程中,交易雙方應當按照本規則規定的內容進行舉證。本規則未有規定或小紅書發現雙方的交易或一方賬號顯著異常的,小紅書將視雙方實際情形作出舉證責任分配;

(二)交易雙方應當自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責,小紅書將依照普通人的認知水準及日常經驗依據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。;

(三)商家應對出售臨近保質期的食品事先予以顯著明示或征得消費者同意,未予顯著明示或征得消費者同意的,消費者有權拒簽或要求退貨;

(四)消費者將退貨商品交付承運人后,商品的破損、過期風險由商家承擔;商品的損毀、滅失風險由消費者承擔,消費者有權向承運人求償,若商品損毀或滅失時已過期,風險仍由商家承擔。消費者退貨前若商品性質已不適宜退貨,則作退款處理;

(五)交易雙方達成補充協議但一方否認的,主張協議無效的一方應當提供有效證據予以證明,否則應承擔相關不利后果;

(六)商家表述的對消費者有重大利害關系的格式條款內容應當顯著,且不得低于小紅書規則的要求,同時不存在免除商家自身應當承擔的責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利等內容,否則該條款無效; 

(七)商家就特定的違約行為向消費者承諾賠付違約金的,當商家發生該違約行為的,應予向消費者賠付。若該違約行為的違約金數額與小紅書規則規定的數額不一致,則采取就高原則;

(八)小紅書應交易雙方對爭議調處的需求以及為查明交易事實需要,必要時將向交易涉及的第三方就爭議相關問題進行了解核實,并據此作為交易調處結論的參考依據; 

(九)商家交付消費者的商品存在大量且嚴重劣質、大量貨不對板情形的,經小紅書綜合判斷,有理由認為商家無履行合同之意圖的,則視為商家拒絕履約,交易支持退款,商品由商家自行和消費者協商處置; 

(十)商家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報,或經平臺抽檢或排查確認系描述不當、質量不合格應當召回的,商家需主動并及時發起召回,交易支持退貨退款。商家對商品批次提出異議的,應當提供相關證據予以證明;

(十一)消費者發起爭議仲裁后,商家應在36小時(國內商家)/48小時(國外商家)內提供有效解決方案,超時未提供有效解決方案的,交易支持退貨退款;

(十二)商家可在爭議仲裁結果確認后7天內發起申訴,若申訴有效的,平臺將修改原爭議仲裁結果,若申訴無效或超期未申訴的將維持原爭議仲裁結果。

 

第十六條 發貨規范

(一)商家應當在小紅書規則規定或與消費者約定的發貨時間內予以發貨;

(二)商家超過約定的發貨時間或消費者申請退款時尚未發貨的,商家應當在征得消費者同意后再發貨。本規則另有規定的,從其規定;

(三)商家應當將商品送達至消費者訂單收貨地址并交由收件人本人簽收,需消費者至指定地點提取的,應當事先予以顯著明示或征得消費者同意。本規則另有規定的,從其規定;

(四)商家承諾或交易雙方約定采用特定的承運人運送商品的,商家應按照承諾或約定履行; 

(五)商家使用運費到付方式發貨的,應事先明確承運人和運費事宜,并征得消費者同意。消費者要求商家采取到付方式發貨的,應當自行和商家明確承運人及運費事宜;

(六)商家違反發貨規范導致消費者未收到商品或拒收商品的,由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險,由商家自行承擔,交易作退款處理;

(七)商家違反發貨規范但消費者已實際使用商品或點擊確認收貨的,消費者以商家違反發貨規范為由而主張退貨退款的,應當和商家協商一致,否則小紅書將不予支持。因商家的不正當行為誘使消費者確認收貨的情形除外;

(八)商家應當明確注明定制商品的發貨時效,并在承諾的發貨時效內完成發貨,商家未明確注明發貨時效的將按普通商品計算其發貨時效。

(九)商家發貨后,物流停滯時效超過一定要求的,平臺有權直接為消費者進行退款操作,同時商家需自行召回包裹,具體要求如下:

物流運送單個節點時效:

1、國外物流段:7

2、清關段:5天(消費者收到海關通知繳稅時效不計入)

3、國內物流段:5

物流運送總時效:

1、國內物流:7天(偏遠地區:西藏、新疆、青海、內蒙順延1-2天)

2、國外物流段:近洋10天(近洋時尚品類12天),遠洋20

 

第十七條 簽收規范

(一)消費者需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。對收件信息中任一要素需變更的,應當征得商家同意。消費者提供的收件信息錯誤導致未收到商品的,由消費者承擔該責任限度內的不利后果;

(二)消費者要求變更收件信息,商家同意后實際未變更成功,商品仍按變更前的收件信息被簽收,消費者主張未收到商品的,經小紅書判斷若變更前和變更后的收件信息和消費者無顯著關聯的,交易支持退款消費者,由商家承擔商品相應風險;

(三)商家發貨或消費者退貨后,收件人應當親自簽收商品,也可委托他人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的,視為收件人本人簽收;

(四)除本規則另有規定外,收件人應當在承運人交付商品時,就商品表面是否一致進行當場檢視。交易雙方另行約定檢視期限和(或)檢視方式的,從其約定; 

(五)消費者主張未收到商品或商家主張未收到消費者退貨的,由相對方承擔舉證責任,舉證無效的,支持退款消費者或打款商家;

(六)收件人當場檢驗,若發現商品表面不一致,可予以拍照并拒簽,若交易系商家發貨的,則支持退款消費者;若交易系消費者原因退貨的,則支持打款商家,商品相關風險由相對方承擔;

(七)消費者無正當理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨且性質不適宜拒簽的商品,商品返回后商家予以拒簽的,交易支持打款商家,由消費者承擔商品毀損、滅失的風險。若商家已簽收商品,商家應在商品簽收后的5個工作日內再次發回消費者,發回后商品的破損風險由消費者承擔,若商品性質已不適宜發回的,則交易支持打款商家。商家發回商品的運費由消費者承擔。 

 

第十八條 退換貨規范

(一)商家應對自行填寫的默認退貨地址確保正確,交易達成退貨協議后,若需要指定退貨地址或多地址退貨的,應當征得消費者同意。否則,消費者可選擇按小紅書系統給出的退貨地址進行退貨,退貨后商品無法送達的風險由商家承擔,交易支持退款消費者;

(二)交易雙方線下達成退貨協議的,消費者應當自雙方達成退貨協議的次日起七天內進行退貨。雙方另有約定的,從其約定;

(三)消費者退貨時應當采用與商家發貨時相同類型的承運人進行退貨。雙方另有約定的,從其約定;

(四)消費者未在小紅書規定或雙方約定的期限內退貨,對同一問題或維權原因再次主張要求退貨的,應當自行和商家協商一致,否則,小紅書有權不予處理;

(五)消費者依照本規則退貨后,應當及時在小紅書系統內填寫承運單號或告知商家,若商家簽收商品時消費者仍未獲知該承運單號,商家主張表面不一致情形的,將由小紅書根據實際情況分配舉證責任;

(六)消費者使用到付方式退貨的,應事先征得商家同意,并明確承運人和運費事宜。商家要求消費者采取到付方式退貨的,應當自行和消費者明確承運人及運費事宜;

(七)消費者申請七天無理由退換貨的,依照小紅書公示的七天無理由退換貨相關規則執行;

(八)商家違反退換貨規范致使消費者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨,交易支持退款消費者;

(九)消費者違反退換貨規范致使商家未收到退貨或拒簽的,交易支持打款商家,由消費者承擔商品損毀或滅失的風險。

 

第十九條 運費規則

(一)交易雙方在小紅書介入前自行達成退換貨或維修協議但未就運費事宜進行說明或約定的,則由商家承擔運費。本規則另有規定的,從其規定;

(二)小紅書介入后,交易雙方的運費爭議將根據誰過錯、誰承擔的原則處理;雙方各有過錯的,由先有過錯的一方承擔。本規則另有規定的,從其規定;

(三)交易雙方約定不清導致小紅書無法確定爭議責任歸屬致使交易退貨退款的,發貨運費由商家承擔,退貨運費由消費者承擔;

(四)商家未經消費者同意采取到付方式發貨的,消費者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔到付產生的運費;

(五)消費者未經商家同意采取到付方式退貨且商家予以簽收商品的,若退貨運費本由消費者承擔的,則該到付產生的運費由消費者承擔;

(六)交易由消費者承擔退貨運費時,若商家提供的退貨地址和商品頁面中運費配送版塊顯示的發貨地不一致,導致消費者退貨的運費高于按該發貨地進行退貨的運費,其差額由商家承擔;

(七)支持七天無理由退貨的非包郵商品,消費者七天無理由退貨或無理由拒簽的,所有運費均由消費者承擔。雙方另有約定的,從其約定;

(八)支持七天無理由退貨的包郵商品,消費者七天無理由退貨或無理由拒簽的,僅承擔退回運費。雙方另有約定的,從其約定;

(九)消費者存在濫用會員權利行為的,所有運費均由消費者承擔;

(十)支持七天無理由退貨的商品,消費者七天無理由退貨的,若商品系商家附條件包郵的,消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的,所有運費由消費者承擔;

(十一)支持七天無理由換貨的商品,消費者七天無理由換貨的,由消費者承擔換貨所產生的所有運費。雙方另有約定的,從其約定。 

 

第二十條 質量問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處置

(一)消費者主張商品存在質量問題系肉眼可予識別的,應當提供初步憑證予以證明,小紅書有權根據消費者提供的憑證初步認定存在質量問題,商家應當針對消費者給出的初步憑證予以作出小紅書認可的合理解釋或提供證據證明不存在質量問題,否則小紅書將認定質量問題屬實; 

(二)消費者主張商品存在質量問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的,商家應當按照小紅書的要求提供廠家的經銷憑證、授權證明、報關單據(進口商品)、產品合格證、商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規;

(三)消費者主張商品質量問題,商家已提供有效憑證的,消費者應當根據小紅書要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證以證明商品存在質量問題;

(四)消費者主張假冒商品,商家已提供有效憑證的,消費者應當按小紅書的要求提供有效憑證證明系假冒商品;

(五)消費者主張肉眼可予識別的質量問題,但未予提供初步憑證的,交易支持打款商家;

(六)消費者主張肉眼可予識別的質量問題且被小紅書初步認定的,商家未提供小紅書認可的合理解釋或證據證明不存在質量問題的,商家應當按照國家法律法規履行退貨、更換、維修等義務,若小紅書相關規則對商家履行該等義務已有特別規定的,則優先適用特別規定。商家無法提供前述相關憑證的,交易支持消費者退貨退款;

(七)消費者主張肉眼可予識別的質量問題且被小紅書初步認定的,商家已提供小紅書認可的合理解釋或證據證明不存在質量問題且消費者無法再予提供相反證據證明質量問題的,交易支持打款商家;

(八)消費者主張肉眼不可識別的質量問題或假冒商品,商家已提供證明商品來源或出廠合規的相關憑證,同時消費者無法證明商品存在質量問題或系假冒商品的,交易支持打款商家;

(九)消費者主張肉眼不可識別的質量問題或假冒商品,商家無法提供證明商品來源或出廠合規的相關憑證,交易支持消費者退貨退款;

(十)消費者主張肉眼不可識別的質量問題,商家已提供證明商品來源或出廠合規的相關憑證,但消費者提供的憑證證實商品存在質量問題的,商家應當按照國家法律法規承擔退貨、更換、維修等違約責任。若小紅書相關規則對商家應當承擔的責任義務已有特別規定的,則優先適用特別規定;

(十一)商品存在一定瑕疵但尚未影響消費者使用的,消費者將退貨商品交付承運人后,商品破損的風險由商家承擔,交易支持退款消費者;若商品出現損毀、滅失情形的,交易支持打款商家,消費者有權向承運人求償; 

(十二)應小紅書要求,商品經消費者送檢后證實為質量問題的,檢測費用由商家承擔,若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的,交易支持退款消費者;

(十三)非應小紅書要求,消費者仍將商品送檢的,檢測費用由雙方自行協商處理。

 

第二十一條 描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置

(一)消費者主張商品存在描述不當系肉眼可予識別的,應當提供初步憑證予以證明,小紅書有權根據消費者提供的憑證初步認定存在描述不當,商家應當對消費者提供的憑證作出小紅書認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當,否則小紅書將認定描述不當屬實;

(二)消費者主張商品存在表面不一致情形的,商家應就收件人已按本規則簽收規則之規定簽收商品承擔舉證責任;商家舉證有效的,則由消費者舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。本規則另有規定的,從其規定;

(三)消費者主張商品存在表面不一致情形但已點擊確認收貨的,消費者對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因商家的不正當行為誘使消費者確認收貨的情形除外。本規則另有規定的,從其規定;

(四)商品的描述不當系無需使用,肉眼即可顯著識別情形的,若商品完好,交易支持消費者退貨退款;若消費者已經使用且影響商品完好的,交易支持打款商家。本規則另有規定的,從其規定;

(五)商家對商品或服務的描述存在違反廣告法情形,或消費者需使用商品后方能察覺該商品描述不當的,交易支持消費者退貨退款。若描述不當導致消費者無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的,消費者將退貨商品交付承運人后,商品的破損、損毀、滅失風險由商家承擔;

(六)消費者已證明商品簽收時存在表面不一致情形的,消費者可視商品性質及損失大小合理選擇要求商家承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。商家拒絕承擔該等違約責任的,交易支持消費者退貨退款;

(七)商家已證明消費者簽收商品時不存在表面不一致情形的,交易支持打款商家;

(八)商品因消費者簽收時存在破損,致使消費者退貨退款的,消費者將退貨商品交付承運人后產生的商品損毀、滅失風險由商家承擔,交易支持退款消費者。

 

第二十二條 稅費規范

(一)交易雙方在小紅書介入前自行達成退換貨或維修協議但未就稅費事宜進行說明或約定的,則由商家承擔稅費。本規則另有規定的,從其規定;

(二)小紅書介入糾紛后,交易雙方的稅費爭議將根據誰過錯、誰承擔的原則處理;雙方各有過錯的,由先有過錯的一方承擔。本規則另有規定的,從其規定;

 

第二十三條 其他情況

(一)跨境商品,若不支持維修,商家需在商品詳情頁面明確標注,若商家未明確標注的,則默認該商品適用于國內的保修政策。

(二)定制商品,商家需在商品詳情頁明確標注發貨時間,若商家未明確標注的,則默認商家按照普通商品的發貨時效來計算。

 

第六章 撤銷和中止

第二十四條 小紅書處理爭議期間,出現下列情形之一的,小紅書將中止爭議處理程序:

(一)交易雙方一致要求中止,并約定期限自行協商處理爭議;

(二)任何一方通知小紅書要求將爭議提交司法機關或擬向公安機關報案。

 

第七章 執行

第二十五條 小紅書處理爭議期間,交易雙方協商一致達成和解協議,但無法自行操作的,小紅書有權根據雙方達成的和解協議內容操作相應的交易款項和()保證金;

第二十六條 小紅書對爭議做出處理后,或行政機關及消協、人民調解委員會組織調解,交易雙方認可調解結果的,有權按照處理結果將交易款項和(或)保證金的全部或部分支付給消費者和()商家,或協助商家(或消費者)按照處理結果將相關款項支付給消費者(或商家)

第二十七條 除交易款項外,根據爭議處理結果仍需商家承擔賠償責任的,小紅書有權劃撥商家依據小紅書相關協議繳納的保證金或其他款項支付給消費者。

 

第八章 附則

第二十八條 小紅書定期或不定期的官方活動規則,對交易雙方爭議處理有特殊要求的,按照活動規則的特殊要求進行處理。

第二十九條 小紅書會對本規則進行不定期修訂,并執行公示程序。若修訂內容對用戶的權益構成影響,則另行執行征求意見程序。公示期結束后,規則修訂內容即告生效。


第三十條 本規則于201921日首次發布,于2019829日修訂,于201995日生效。


雷竞技电竞