小紅書食品安全投訴舉報規范
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第一章 概述
第一條 為提升小紅書平臺(以下稱“小紅書”)店鋪食品以及服務質量,維護小紅書消費者的合法權益,保障小紅書的食品安全,特制定本規范。
第二條 適用范圍:本規范適用于在小紅書開展經營的所有店鋪和在小紅書平臺下單的所有消費者。
第三條 小紅書的店鋪與消費者應遵守國家法律、行政法規、部門規章及相關規范性文件的規定。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章及相關規范性文件規定的行為,本規范已有規定的,適用本規范;本規范尚未規定內容,小紅書有權酌情處理。但小紅書對店鋪的處理不免除店鋪應承擔的法律義務和責任。

第二章 定義
第四條 小紅書平臺:指小紅書或小紅書的關聯企業所創建和運營的電子商務平臺,包括網址為www.xiaohongshu.com的網站和名稱為“小紅書”的移動客戶端。
第五條 店鋪:指商家在小紅書平臺創建的虛擬運營單位。商家對其創建和經營的店鋪承擔全部責任。
第六條 消費者:指通過小紅書平臺購買商家及其入駐店鋪商品的購買人。
第七條 食品安全投訴:指消費者收到食品后對在小紅書開展經營的店鋪提供的食品質量(包括變質、異味、異物、有毒等)不符合食品安全要求,通過App端、在線客服、郵件等方式直接或通過媒體、消費者協會、工商部門、食藥機構等機構間接向小紅書提出的投訴。

第三章 投訴處理流程
第八條 消費者可通過小紅書在線客服、郵箱(foodsecurity@xiaohongshu.com)等方式進行投訴。用消費者投訴時同步提供店鋪基本信息、訂單信息、食品安全問題初步證據資料等并封存好存在安全問題的食品。
第九條 自受理消費者投訴之日起5個自然日或消費者與小紅書協商確定的期限內給予消費者答復。
第十條 店鋪發生食品安全侵犯消費者合法權益的,由店鋪承擔相應法律責任,消費者可直接向店鋪進行索賠。

第四章 違規處理
第十一條 經小紅書核實店鋪提供的食品確實存在食品安全問題的,小紅書將依據《小紅書第三方商家違規積分管理規則》及相關管理規范對店鋪進行警告、凍結或清退等市場管控措施。對于店鋪嚴重違反食品安全構成違法犯罪行為,小紅書有權交由行政管理機關或司法機關追究店鋪行政或刑事責任。

第五章 附則
第十二條 小紅書有權對本規范內容進行修改、補充或更新,并在該規范生效前通過小紅書店鋪后臺公告等方式予以公告,無需另行單獨通知店鋪或消費者,上述公告一經發布即視為通知所有使用小紅書的消費者和店鋪;若店鋪和消費者在本規范內容修改、補充或更新公告后繼續使用小紅書,即視為店鋪和消費者同意遵守修改、補充或更新的規范。
第十三條 本規范首次發布日期為2019年11月25日,于2019年12月2日生效。

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